Люди с ограниченными возможностями здоровья – это потенциальные клиенты, привлечение которых может серьезно расширить возможности и доходы компаний, об этом говорилось на обсуждении темы «Универсальный дизайн. Как обслуживать клиентов с инвалидностью и увеличить лояльную аудиторию?» 22 марта в Москве.
Обсуждение было организовано социально-предпринимательским проектом Everland и АНО «Пространство равных возможностей», в нем участвовали представители бизнеса, общественности и СМИ.
Универсальный дизайн – это дизайн, который делает архитектурную среду и продукцию удобными для всех категорий потребителей, вне зависимости от возраста, инвалидности или других факторов.
Ранее компания Everland разработала скрипты-рекомендации для бизнеса по обслуживанию клиентов с инвалидностью.
Скрипт — программа или сценарий, которые автоматизируют выполнение некой задачи.
В основу скриптов были положены результаты исследования доступности услуг DisQuestion, проведенного в прошлом году. Исследование показало, что более половины людей с инвалидностью меняют поставщиков услуг из-за неадаптированности сервисов.
«По оценкам Минтруда, 40% людей имеют потребность в доступности и специализированных условиях, — подчеркнула она. — Это не только инвалиды, это пожилые люди, мамы с колясками, люди, ситуативно потерявшие возможность полноценно передвигаться», — подчеркнула ранее Елена Мартынова, директор Everland по развитию, комментируя результаты DisQuestion для «Милосердия.ru».
По мнению разработчиков, скрипты помогут даже небольшим компаниям провести самодиагностику сервисов и адаптировать их для этой категории клиентов.
В подготовке рекомендаций принимали участие эксперты с разными видами инвалидности: передвигающиеся на коляске, с проблемами слуха, речи, зрения. К работе привлекались представители бизнеса (например, компании «Билайн»), проводились фокус-группы с участием специалистов банка «Открытие», «Росинтер», «Вкусвилл» и др.
Скрипты разработаны для четырех сфер: ритейл, мобильная связь, банки, кафе и рестораны. Однако компании, работающие в других сферах, могут взять их за основу и подготовить собственные стандарты, считают авторы проекта.
В скриптах содержатся подробные инструкции: как говорить по телефону с людьми, имеющими те или иные нарушения здоровья; как общаться с инвалидом, пришедшим в магазин или ресторан, чтобы создать для него комфортную среду; как адаптировать сайт, чтобы он был удобен для всех, и т. д.
Например, на случай, если в офис или магазин пришел человек с нарушениями зрения, сотрудникам рекомендуют:
При обращении достаточно прикоснуться к плечу человека и представиться, после чего уточнить, необходима ли помощь.
Незрячий человек не видит, кто находится рядом с ним. Рекомендуется кратко описать ему кто вы и что намерены делать, помочь сориентироваться.
Незрячие люди отлично слышат. Необходимости повышать голос нет.
Не следует брать незрячего под руку и вести впереди себя. Рекомендуется предложить ему взять сотрудника под руку.
Если рядом собака-проводник, то с ней нельзя обращаться, как с обычным домашним животным. Не рекомендуется командовать ей, трогать или играть с ней. Важно: сопровождение клиентов собаками-проводниками разрешено на территории офиса.
Слово «смотреть» — допустимо. Незрячего человека оно не обижает.
Даже если незрячий человек не видит собеседника, нужно общаться именно с ним, а не с сопровождающим. Если сотрудник после начала диалога начал перемещение, рекомендуется предупредить об этом клиента, чтобы он не говорил в пустоту.
Если клиент просит помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть его кисть к предмету. Нужно подвинуть предмет поближе или дать в руки.
Иногда возникает необходимость и просьба помочь с оплатой товара или услуги – незрячий может вытащить купюры из кошелька и попросить сотрудника выбрать нужные купюры. При оплате картой незрячий может сам набрать пин-код.
«Бизнесу нужно увидеть клиентов в людях с ОВЗ. Это до 13 млн человек, которые могут быть платежеспособными, пользоваться услугами и помогут вывести клиентскую базу и потребительскую базу любой компании на новый уровень за счет привлечения новых участников», — подчеркнула Дарья Кузнецова, директор фонда «Активная жизнь».
Как относятся к скриптам представители бизнеса?
«Бизнес за одну ночь не построит пандусы во всех своих офисах и не сделает каждый свой пункт продаж физически доступным, но он может быть человечнее уже сегодня», — отметила Кристина Покрытан, основатель Бюро «Установка».
Она рассказала о своем опыте работы с «Росбанком»: «Самый важный момент для этой компании был следующим: мы не обязаны и не сможем изменить сейчас архитектурную инфраструктуру, но мы можем начать улыбаться клиентам. Мы можем, как минимум, говорить более четко и понятно, убирать какие-то предметы перед своим лицом, чтобы не слышащий клиент мог читать по губам».
С помощью небольших изменений можно серьезно изменить качество обслуживания и увеличить выработку офиса, отметила она. По словам Кристины Покрытан, «Росбанк» посчитал потенциальные затраты на нововведения и потенциальный возврат на них. «Цифры хорошие получились. Компания поняла, что ей интересно зарабатывать деньги, привлекая социально уязвимый контингент», — сказала она.
«Инновационные кредитные организации, такие как «Тинькофф банк», которые изначально формировались для того, чтобы работать с клиентами дистанционно, активно работают с этой клиентской группой… Сбербанк и ВТБ тоже не отворачиваются от клиентов с инвалидностью, понятно, что им перестроить процесс работы сложнее, чем тем, кто изначально стартовал в этой парадигме», — отметил Роман Прохоров, представитель Ассоциации «Финансовые инновации».
По его словам, большую роль в этом может сыграть распространение положительного опыта участников рынка, чтобы им могли воспользоваться все.
При этом скрипты – «важный кирпичик в формировании здания единых подходов», — подчеркнул он.
Высокую оценку скриптам, разработанным компанией Everland, дал представитель клиентского сервиса банка «Открытие» Андрей Гавриленко. Эти рекомендации помогли сделать первые шаги к «изменению сознания» сотрудников банка, сказал он.
«Для многих было: адаптация услуг – это пандус. И больше ничего», — пояснил Андрей Гавриленко. По его словам, тех сотрудников банка, которые находятся «на первой линии» обслуживания клиентов, уже обучают работать с людьми с инвалидностью.
Бизнесу необходим некий стандарт, который помогал бы адаптировать среду и продукты для людей с инвалидностью, подчеркнул он.
В свою очередь, Альбина Луканина, представитель Национальной платежной ассоциации, сказала: «Мы готовы обсуждать, как лучше доносить до людей с инвалидностью условия оформления карты или правила проведения платежей».
Компания Crazy travel предоставляет услуги экстремального туризма для всех клиентов, вне зависимости от наличия или отсутствия у них инвалидности, рассказал менеджер Андрей Зеленов, который сам пользуется инвалидной коляской. «Наши клиенты – люди социализированные. Они знают, чего хотят, работают, уверены в себе и хотят путешествовать», — сказал он.
«Мы активно развиваем направление предоставления доступного сервиса нашим клиентам, и компания Everland подготовила нам специальный курс для сотрудников кол-центра, как обслуживать людей с различными видами инвалидности», — сообщил Олег Стручковский, директор по клиентскому сервису компании «Билайн».
АНО «Пространство равных возможностей» — некоммерческая организация, которая создана учредителями Everland для систематизации, развития и реализации социальных программ проекта. Everland – социальный предпринимательский проект. Оказывает услуги бизнесу и НКО по направлениям дизайн, контент, digital, юридическое сопровождение. Все сотрудники проекта – специалисты с инвалидностью.